商務英語深聊系列-與白宮發言人 學習溝通方式

商務英語深聊系列-與白宮發言人 學習溝通方式

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圖/Jeff老師提供

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臺灣學子受到許多英語名師的教導,都說英語溝通要儘量禮貌、婉轉,所以與其直接說”I don’t want that.”,名師們會建議你說”That could be an option, but I would also love to see other options as well.”

但回到職場中,成人的溝通是以「清楚表達立場」爲首要目標,除此之外都是次要的。

雖然每個人的溝通風格不同,但以筆者12年國際業務經驗,從國內外的客戶與同事給的回饋來看,亞洲人認爲凡事都儘量客氣、以婉轉方式表達,避免採取清楚立場的溝通想法,其實是增加別人與你溝通的成本,非常不建議採用這樣的做法。

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然而爲何這種溝通邏輯上的錯誤,會演變成商用英文的主流思惟,不妨看看所謂的商業英語名師,絕大多數的背景是擔任會議主持人、雙語翻譯,缺乏真的商務溝通(賣企劃、賣產品、賣服務)的經驗,以他們的執業立場,的確是以客氣爲主,畢竟他們的工作內容的確不適合有任何預設立場的。

所以我們該如何學習商務溝通的精華呢?其實網路就是最好的媒介,諸多臺面上的人物都是很好的學習對象,今天我們要向溝通界最難的職位,美國白宮發言人來學習溝通技巧。

會說白宮發言人是溝通界翹楚,是因爲這個職位,要在每件重要大事中清楚表達立場,但美國的國內政治立場南轅北轍,同一件事情大家想法都不同,要代表民主與共和兩黨、富人與普羅大衆、保守派與自由派、衛道人士與LGBQ族羣等等,立場都是針鋒相對,一沒拿捏好同一句話很容易激怒某些人,但是你又不能不採取立場。

擔任白宮發言人近14個月的Jen Psaki,日前宣佈即將交棒,不論黨派都稱讚她立場清楚、務實與理性的態度,從這裡大家就可以理解美國人對於善於溝通、立場清楚的標準在哪裡。

今天我們就來學習Jen的三個回答問題的技巧,來看看以下三個情境吧:

1.無可奉告之時

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很多時候大家知道有這件事情在進行中,只是目前沒有可供分享的進度,就算你回答「無可奉告」,大家還是會一直追問。

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因爲大家已經知道這件事情正在進行中,單純講說「無可奉告」,其實也沒有善盡溝通的責任。如何在沒有透露更多細節的狀態下進行說明來讓大家感到滿意呢?來看看Jen怎麼說:

“I don’t have anything for you at the moment, we will have more as time proceeds.”

“Yes, we are in a range of discussion in that direction, but I just don’t have the details of what that might look like, so I can’t speak to that.”

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這樣回答,讓發問者理解,我無法告訴你任何事,但並不是針對你,也不是守着資訊故意不分享,而是如我所說的這些原因,讓我現在沒有辦法向你說明。

聽到Jen這麼說,就算是立場對立的記者也會說一聲fair enough。

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另外一個好處是,我並沒有答應要向你主動回報,所以你並沒有爲自己攬上一個額外的任務,只是單純就現況回報。

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由此可套用在日常溝通上,假設客戶詢問:「市場傳聞貴公司有在研發第四代的電競手機,聽說會結合AR,請問最新的進度是什麼?」

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通常在這個產品還沒有成熟的時期,多數產品經理在這種時刻,他們會認爲沉默是金,多數時候會面面相覷,然後接着說:Um…Where did you see that?We can’t confirm that. And….we will update you when we are ready。

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如果我們套入Jen的回答法:

“I don’t have anything for you at the moment, we will have more as time proceeds.”

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“Yes, we are in a range of discussion in that direction, but I just don’t have the details of what that might look like, so I can’t speak to that.”

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就算一個字不改,聽起來還是很舒服。

2.有尚未掌握的資訊的時候

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每天發生的事情這麼多,一定有我們還沒有掌握的東西。在會議室裡面尤其常常容易發生,客戶可能隨口問你:「今天亞馬遜網站上,有個針對你們產品的評論很差,你看過了嗎?」

單純回答沒有,感覺好像自己沒做功課,所以接下來我們來看看當Jen被問到還沒掌握的資訊時,她的回答方式:

Jen:No, I haven’t. I’d have to take a look at that, and we can see if there is a more substantive response to you after the meeting.

這樣回答的優點在哪裡,在於這個”if”,意思是說我們會去看看你說的這個報告,看看需不需要甚麼實質的迴應。代表有嚴重性,我們會迴應,如果沒有,就不另做報告。

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3.面對突如其來的問題拉回正題

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假設貴公司非常注重手機的拍照功能,甚至還強調功能堪稱「手機界的單眼」,聽說蘋果手機已經要推出五個鏡頭的手機了,爲什麼貴公司的策略還是堅持三顆鏡頭?

一般的產品經或業務很容易就會落入防衛的立場,例如:五個鏡頭不見得一定比三個鏡頭好。這樣扯就扯不完了,來看看Jen碰到這樣的狀況,她會怎麼回答:

有人詢問拜登總統是否支持亞馬遜與星巴克員工籌組工會的行動?如果沒有表達支持,那爲什麼拜登不宣佈支持呢?

Jen:We don’t reside on any particular labor dispute.

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“But I will point to the fact that the president has been a longtime advocate of labor unions and a strong supporter of collective bargaining for labor throughout his career.”

這個point to the fact就是絕佳的一種轉換焦點的說法,提醒大家,「我們做過什麼,我們過去完成過甚麼。」

臺灣的語文教育被摻雜了很多不必要的修飾,無形中增加了溝通的成本,客戶問了一個簡單的問題,回答的時候,既不說是,也不說不是,立場模模糊糊,有講話,但其實等於沒講。

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秉持這種職場邏輯過日子的大有人在,本文單純從「溝通成本」的角度分享,希望有緣閱讀到這篇專欄的讀者,能夠以最有效率的方式,表達清晰的立場,成爲職場不可忽視的存在。

(本文出自JEFF商務英語)